Nicht jeder Konflikt lässt sich vermeiden, die Eskalation meistens schon. Vorausgesetzt, man beachtet einige Spielregeln der E-Mail-Konversation.

• Schreiben Sie Ihre E-Mails so, als wenn Ihr Chef oder Ihre Mutter über Ihre Schulter schauen würde.
   
• Beantworten Sie Mails mindestens mit der gleichen Formalität, mit der Sie geschrieben sind. Wenn Sie eine Mail mit der Anrede "Sehr geehrte Damen und Herren" erhalten, antworten Sie nicht mit "Hi"!
   
• Fragen Sie sich, ob Sie dem Empfänger das, was Sie schreiben wollen, auch ins Gesicht sagen würden. Wenn nicht: Löschen Sie die E-Mail.
   
• Bevor Sie eine wütende E-Mail abschicken: Speichern Sie die E-Mail unter "Entwürfe" und schlafen Sie eine Nacht drüber. Wenn die Zeit drängt: Zeigen Sie die E-Mail einem Vertrauten und bitten Sie ihn um Rat.
   
• Wenn ein Konflikt per E-Mail zu eskalieren droht: Suchen Sie das persönliche Vier-Augen-Gespräch oder greifen Sie zum Telefonhörer.
   
• Achten Sie bewusst auf die emotionale Botschaft, die eine Mail enthält (zum Beispiel Enttäuschung), gehen Sie darauf ein.
   
• Lesen Sie sich, wenn es überraschend zum Streit gekommen ist, noch einmal die bisherigen E-Mail-Konversation durch. Suchen Sie nach dem Punkt, der offenbar den Streit ausgelöst hat und sprechen Sie nur diesen gezielt an.
   
• Vergessen Sie nie, dass leicht Missverständnisse entstehen, weil der Empfänger Ihrer E-Mail beim Lesen Ihre Mimik nicht sieht und Ihren Tonfall nicht hört. Vorsicht daher zum Beispiel beim Einsatz von Humor und Ironie. Hier können Symbolzeichen - so genannte Emoticons - helfen, Missverständnisse zu vermeiden. Setzen Sie sie aber nur ein, wenn Sie zu Ihrem E-Mail-Partner ein gutes Verhältnis haben und Sie davon ausgehen können, dass er Sie kennt. Beim Austausch von geschäftlichen Informationen haben die freundlichen Onlinegesichter nichts verloren.
   
• Erinnern Sie sich beim E-Mailen stets daran, dass Sie mit einem Menschen und nicht mit einer Maschine kommunizieren. Erinnern Sie Ihren Konversationspartner ab und zu an persönliche Beziehungen und an Erlebnisse, die Sie beide verbinden.
   
• Gelegentlicher Mail-Smalltalk nach dem Motto "Wie geht´s den Kindern?" lockert die Onlinekonversation genauso auf, wie ein persönliches Gespräch. Lassen Sie deshalb nicht allzu viel Zeit zwischen zwei Smalltalkphasen verstreichen.

...und das nicht

Wenn ein Streit per Mail eskaliert, ist mindestens einer der Beteiligten in eine Kommunikationsfalle getappt. Hier die gröbsten Fehler, die Sie vermeiden sollten.

• Vermeiden Sie alles, was vom Empfänger als aggressiv, misstrauisch oder herabwürdigend gewertet werden könnte. Schon eine E-Mail, die ausschließlich in Kleinbuchstaben verfasst ist, kann vom Empfänger als Zeichen der Geringschätzung gewertet werden. Vermeiden Sie umgekehrt aber auch die Schreibweise in Versalien: Das wirkt aggressiv.
   
• Schreiben Sie im Konfliktfall nicht so, wie Sie sprechen. Behalten Sie die Anrede bei. Bleiben Sie sachlich und formal. Verzichten Sie auf umgangssprachliche Füllwörter. Denn auch die haben eine Botschaft. "Ich frage mich, wie das passieren konnte". Das Füllwort "wirklich" hat hier nur den Zweck, die Aussage und die damit verbundene Anklage zu verstärken. Verzichten Sie auch auf doppelte und dreifache Satzzeichen wie !!!
   
• Wenn Sie persönlich angegriffen werden, verfallen Sie nicht in den gleichen Stil und zahlen nicht mit gleicher Münze heim. Bedenken Sie , dass Beleidigungen und Beschimpfungen ein juristisches Nachspiel haben können. Alles, was Sie schreiben, ist spätestens mit dem Versand der Mail auch dokumentiert.
   
• Übermitteln Sie schlechte Nachrichten nicht virtuell, sondern immer persönlich. Das gilt gerade für Führungskräfte: Der Respekt vor den Mitarbeitern gebietet, die Botschaft von Budgetkürzungen oder Entlassungen im Vier-Augen-Gespräch zu überbringen.
   
• Verzichten Sie grundsätzlich darauf, Mails in Kopie ungefragt an Dritte weiterzuleiten. Wer auf diese Weise in die "Kampfarena" gezerrt wird, wird sich zu Recht von Ihnen genötigt fühlen. Das gilt nicht nur für die andere Partei, sondern auch für Kollegen und Vorgesetzte. Verzichten Sie auch auf die Blindcopy-Funktionen, mit der eine Mail unbemerkt weitergeleitet wird.
   
• Überladen Sie Ihre E-Mails nicht mit einer Aneinanderreihung von Argumenten. Argumentieren Sie stattdessen Schritt für Schritt - auf diese Weise verhindern Sie, dass sich Missverständnisse anhäufen.
   
• Verwenden Sie keine Emoticons, wenn Sie nicht sicher sein können, dass sie auch Ihr Onlinepartner versteht.