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| Ein spezieller Bereich des Kundenkontaktes ist das Gespräch am Telefon. Die telefonischen Kundenkontakte entscheiden oft über den weiteren Verlauf der Geschäftsbeziehungen. Kundenorientiertes und effektives Telefonieren aller Mitarbeiter/innen am Telefon wird dann zum Wettbewerbsvorteil. Auch der Neukundenkontakt erfolgt oftmals über telefonische Gespräche. Der Kundenbetreuer muss sich daher seiner Wirkung am Telefon bewusst sein. Das Telefonat mit dem Kunden wirkt als Visitenkarte des Unternehmens. |
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| Zielsetzung: |
- Sie erfahren, wie Sie Telefonate zukünftig noch kundenorientierter gestalten können.
- Schwierige Situationen und Gespräche mit „problematischen“ Kunden am Telefon werden Sie sicherer bewältigen lernen.
- Kritik, Einwänden, Reklamationen und Konflikten am Telefon können Sie souveräner begegnen.
- Sie verstärken Ihre Sicherheit im telefonischen Kundengespräch.
- Sie erkennen und bauen Ihre individuellen Potenziale und Ressourcen aus.
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| Inhalte: |
I. Das Unternehmen am Telefon repräsentieren |
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- Erwartungen des Kunden an den Kundenbetreuer
- Der positive (erste) Eindruck am Telefon
- Der gute Ton am Telefon
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II. Umgang mit unterschiedlichen Kundentypen |
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- Telefoniertypen
- Telefonierverhalten
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III. Das Telefongespräch |
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- Vorbereitung des Gespräches - Gesprächsleitfaden
- Fragetechniken: Wie erfahre ich, was der Kunde will?
- Wie komme ich gezielt zu Ergebnissen?
- Aktives Zuhören beim Telefonieren als grundlegende positive Verhaltensweise
- Aufbau einer vertrauensvollen Beziehung am Telefon
- Der Gesprächsabschluss und die Nachbereitung
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IV. Schwierige Situationen am Telefon |
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- Situationsgerechter Umgang mit Einwänden, Emotionen, Reklamationen und Kundenbeschwerden
- Tipps und Regeln für schwierige Telefonate
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| Dauer: |
2 Tage |
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| Vertriebs- & Kundenorientierung |
